12 KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MÀ BẤT CỨ
NHÂN VIÊN NÀO CŨNG CẦN
Có những kỹ năng phục
vụ khách hàng mà nhất định mỗi nhân viên phải nắm vững nếu họ vẫn còn đang làm
trong ngành dịch vụ. Nếu không có chúng, bạn chắc chắn sẽ khiến doanh nghiệp của
mình gặp khó khăn với chuỗi cung ứng dịch vụ lúng túng, không rõ ràng hoặc chỉ
đơn giản là làm mất đi một vài khách hàng thôi, đơn giản vậy đó, doanh nghiệp của
bạn cũng sẽ có nguy cơ sụp đổ.
Dưới đây tôi sẽ giới thiệu 12 kỹ năng cần thiết nhất để làm
chủ vị trí vô cùng quan trọng này.
1 Kiên nhẫn
Sự kiên nhẫn không chỉ hỗ trợ cho khách hàng
mà nó còn giúp bạn giải quyết một số trường hợp nội bộ cho những người hay than
vãn, gặp bối rối. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng vậy, hằng ngày bạn phải tiếp cận
với vô số loại người, mỗi người một tính cách và sở thích khác nhau và thật khó
để chiều lòng trước những yêu cầu hách dịch hoặc những thật nhiều đòi hỏi từ
phía một khách hàng. Sự kiên nhẫn giúp
bạn định hình rõ ràng hơn những gì mình đang và sẽ làm hoặc thậm chí cũng để
người đối diện cảm thấy họ thực sự được tôn trọng, được lắng nghe; chất lượng
dịch vụ sẽ được ngày càng xem trọng.
Tuy nhiên, sự kiên nhẫn không nên được sử dụng
như một cái cớ cho dịch vụ tồi hoặc sự biếng nhác!
Hãy chắc chắn rằng, trước khi bạn đến với
khách hàng, họ đang thấy rất bối rối và tuyệt vọng nhưng đừng để họ bước chân
và khỏi cửa hàng của bạn với sự thấy vọng thứ 2.
2 Sự chú tâm
Khả năng thực sự lắng nghe khách hàng là yếu
tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho bất cứ lý do nào.
Không chỉ là điều quan trọng để chú ý đến sự
tương tác của khách hàng cá nhân mà còn là phải lưu tâm và chu đáo với các
thông tin phản hồi mà bạn nhận được.
Chẳng có vị khách hàng nào cảm thấy hài lòng
khi đến một cửa hàng mà tiếng nói của mình gần như không được chú ý đến hoặc
nhắc đi nhắc lại nhiều lần thứ mà mình cần. Tôi cũng chẳng đủ kiên nhẫn trước
một nhân viên xao nhãng đến vậy.
3 Kỹ năng giao tiếp rõ ràng
Hãy chắc chắn rằng bạn đang nắm bắt được vấn
đề trong lòng bàn tay một cách nhanh chóng; khách hàng không cần câu chuyện
cuộc sống của bạn hay nghe về ngày của bạn.
Quan trọng hơn, bạn cần phải thận trọng về
cách thức giao tiếp với khách hàng và tôi nhất là đừng bao giờ hỏi ngược lại
khách hàng quá nhiều.
Những gì bạn muốn nói với khách hàng, hãy học
cách chuyển tiếp nó thật nhanh chóng nhưng đơn giản nhất có thể, miễn sao họ
hiểu được ý của bạn.
4 Kiến thức về sản phẩm
Một nhân viên tốt là nhân viên có kiến thức
sâu sắc về tất cả sản phẩm thuộc công ty anh ấy/cô ấy.
Bạn là những người tiếp xúc với khách hàng
hằng ngày, được xem như “bộ mặt” của công ty, chính bởi vậy đừng làm mất mặt
người quản lý của bạn chỉ vì không thuộc tên mặt hàng hay giá của bất cứ hàng
hóa nào nằm ngay trên kệ phía trước mặt bạn.
Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi hỏi một
người nắm rõ toàn bộ mặt hàng và bất cứ điều gì liên quan đến chúng.
5 Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ tích cực
Nghe có vẻ như điều này là vô nghĩa nhưng nó
sẽ thực sự là một bước đột phá trong một cuộc nói chuyện trực tiếp hoặc đàm
thoại với khách hàng để thuyết phục họ mua hàng hoặc
khiến họ hài lòng khi bạn có kỹ năng này.
Ngôn ngữ là một phần rất quan trọng của việc
thuyết phục đặc biệt là giúp khách hàng tạo ra nhận thức về bạn và công ty của
bạn dựa trên ngôn ngữ mà bạn sử dụng.
Việc bạn sử dụng ngôn ngữ và thay đổi nó có
thể thay đổi cả suy nghĩ và sự nhận thức của khách hàng.
Ví dụ, nếu không có kỹ năng sử dụng ngôn ngữ
tích cực: “Tôi không thể giúp bạn có
được sản phẩm này cho đến tháng tiếp theo, hãy quay lại đây và đặt hàng vào
thời gian tới vì sản phẩm không có sẵn trong thời điểm này”.
Với ngôn ngữ tích cực: “Sản phẩm bạn muốn sẽ có mặt tại cửa hàng
trong tháng tới nhưng tôi có thể đặt hàng cho bạn ngay từ bây giờ và chắc chắn
rằng nó sẽ được gửi đến bạn ngay khi nó đến kho của chúng tôi”
6.Kỹ năng diễn xuất
Đôi khi bạn sẽ gặp những người mà bạn sẽ không
bao giờ có thể làm cho hạnh phúc.
Tình huống ngoài tầm kiểm soát của bạn (họ đã
có một ngày thực sự tồi tệ hoặc là một người phàn nàn bẩm sinh) nhưng cho dù
trong hoàn cảnh nào thì bạn vẫn luôn cần chào đón họ bằng một nụ cười dù nó
được qua một “lớp mặt nạ”. Khách hàng chẳng bao giờ muốn đến một nơi mà tâm
trạng của họ càng đi xuống.
Việc có những kỹ năng diễn xuất cơ bản giúp
duy trì tính cách vui vẻ, bình thường của khách hàng bất chấp việc họ sẵn sàng
gắt gỏng khi chưa thực sự hài lòng.
7.Kỹ năng quản lý thời gian
Có rất nhiều người hỏi tôi rằng tại sao họ
phải dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng. Câu trả là không phải đương nhiên
là vậy mà bạn cần những giới hạn trong việc chăm sóc khách hàng; đừng nghĩ dành
nhiều thời gian hơn là khiến họ hài lòng. Hãy biết suy nghĩ một chút đến những
nhu cầu của họ rồi phân bổ thời gian hợp lý để đạt được hiệu quả cao nhất.
Đừng lãng phí thời gian hay cố gắng giải thích
bất cứ điều gì cho một vị khách hàng gây sự với bạn mà chẳng vì bất cứ lý do gì
hoặc đơn giản là trong khi có quá nhiều người chờ đợi, bạn hãy biết cách phân
bổ thời gian và ưu tiên cho những người thực sự cần dịch vụ này. Không phải
khách hàng nào cũng cần dành thời gian để quan tâm như nhau.
8 Khả năng “đọc” được khách hàng
Chắc chắn bạn sẽ không bao giờ có thể lúc nào
cũng nhìn thấy được khách hàng của bạn đang đối mặt với vấn đề gì hoặc chịu
khiến họ mở miệng để giao tiếp với bạn.
Tuy nhiên, bạn nên biết một số nguyên tắc cơ
bản của tâm lý học giúp bạn “đọc” của khách hàng thông qua cảm xúc. Tôi chỉ
muốn nói đến cảm xúc chứ không muốn đi sâu vào chi tiết họ đang nghĩ gì.
Đây là một phần quan trọng của quá trình cá
nhân hóa và nó sẽ giúp bạn linh hoạt hơn trong quá trình phục vụ mỗi khách
hàng, tránh những sai lầm không đáng có.
Hãy nhìn và lắng nghe các “manh mối tinh tế”
trong tâm trạng hiện tại của họ bằng sự kiên nhẫn, tập trung và thực hiện một
hành động tích cực nhất dành cho họ trong hoàn cảnh đó.
9 Bình tĩnh
Làm việc trong một môi trường thường xuyên
tiếp xúc với người lạ, những người luôn tỏ ra khó tính và bạn thậm chí vẫn phải
làm hài lòng họ, bất cứ ai cũng sẽ cảm thấy áp lực. Việc giữ trong “cái đầu mát
mẻ” là một yếu tố quan trọng trong bất cứ công việc nào. Bạn phải luôn bình
tĩnh, thậm chí khi mọi thứ trở nên bận rộn hơn và có nhiều người đằng sau “thúc
vào mông bạn”.
Các nhân viên dịch vụ khách hàng tốt nhất biết
rằng họ không thể để cho một vị khách hàng nào rời khỏi cửa hàng vô cớ chỉ vì một
“cái đầu nóng”. Trên thực tế, công việc của họ cũng là cố gắng “nhồi nhét” cho
khách hàng một ý nghĩ rằng mọi thứ diễn ra thật hoàn hảo ở trong cửa hàng này.
10 Định hướng mục tiêu
Đây có vẻ như là một điều kỳ lạ khi liệt kê nó
như một kỹ năng chăm sóc khách hàng, nhưng tôi đảm bảo với bạn rằng nó cực kỳ
quan trọng.
Đó là bởi vì nhân viên mà không mục tiêu cá
nhân và mục tiêu kinh doanh chung + hạnh phúc của khách hàng thì làm sao có thể
phục vụ khách hàng tốt nhất được, bởi chất lượng dịch vụ sẽ vô cùng nghèo nàn.
11.Xử lý những tình huống bất ngờ
Một số vấn đề bạn gặp phải không có trong
những vấn đề dự trước khi được công ty đào tạo hoặc thậm chí khách hàng có
những cảm xúc đột ngột mà bạn không thể lường trước được.
Dù vậy, hãy luôn chuẩn bị những giải pháp tình
thế linh hoạt cho bất cứ tình huống nào, dù nó ngoài tầm kiểm soát của bạn.
Ai? Đó là điều bạn nên xem xét đến khi bạn
không biết phải làm gì. Giám đốc khu vực hoặc người quản lý sẵn sàng trợ giúp
khi bạn cần.
Cái gì? Bạn cần hiểu mình đang đối mặt với
việc gì, suy nghĩ đơn giản thôi.
Làm thế nào? Khi giải quyết bất cứ vấn đề gì
cho khách hàng, dù lớn hay nhỏ, hay luôn lấy danh nghĩa của công ty, đừng mang
cái tôi cá nhân hoặc danh xưng gì đó vào câu chuyện của bạn với khách hàng nếu
không muốn mọi chuyện trở nên tồi tệ.
12 Kỹ năng thuyết phục
Đây là một trong những kỹ năng mà nhiều người
không thấy được.
Để thực sự có kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt
lên cấp độ tiếp theo, bạn cần phải có một khả năng thuyết phục khéo léo khiến
khách hàng quan tâm đến sản phẩm của bạn.
Đặc biệt, trong môi trường bán hàng đầy cạnh
tranh khi mà nhiều doanh nghiệp sở hữu những sản phẩm giống hệt nhau, ngoài mức
giá làm cạnh tranh, khách hàng cũng dựa vào lời tư vấn khéo léo của nhân viên
để đưa ra quyết định của mình.
Chuyên viên kinh doanh tư vấn sản phẩm xe nâng
Dương
Văn Vui(Theo sưu tầm)
Nhận xét
Đăng nhận xét